Как вернуть товар в интернет-магазин

С каждым годом неуклонно растет число людей, покупающих в интернете самые различные товары. Тем более, что сегодня купить через интернет можно практически все – от парфюмерии до бытовой техники. Но как и при покупке товаров в обычных магазинах у интернет-покупателей также зачастую возникают те или иные вопросы, связанные с покупкой. Как показывает практика, очень часто покупателей товаров в интернете интересует информация о том, как вернуть товар, купленный в интернет магазине? И поскольку людей, совершающих в интернете различные покупки, становится все больше и больше, такой вопрос, как возврат товара в интернет магазин, еще долго не потеряет своей актуальности.

Изложенная в статье информация о возврате товара, купленного в интернет магазине, пригодится как постоянным клиентам интернет магазинов, так и тем, кто еще только интересуется возможностями данного способа покупки товаров. В статье мы расскажем о многих нюансах интернет торговли и о том, как защищает закон права потребителей, совершающих в интернете покупки, как осуществляется возврат товара, купленного в интернет магазине. Кроме того в статье будут даны рекомендации, как вернуть товар, полностью исправный и не имеющий дефектов, и при этом получить обратно уплаченные за него деньги.

Особенности дистанционного способа продажи товаров

Продажа товаров через интернет, по своей сути, является одним из способов дистанционной торговли, которая регулируется Законом «О защите прав потребителей» (ст. 26.1), а также Правилами продажи товаров дистанционным способом, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007г. № 612.

Указанные Правила определяют дистанционный способ продажи как продажу товаров, осуществляемую по договору розничной купли-продажи. Такой договор заключается на основании ознакомления покупателя с описанием предлагаемого продавцом товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах и т.д. То есть при заключении такого договора покупатель лишен возможности ознакомления непосредственно с самим товаром.

Именно таким способом продают свои товары и интернет магазины, хотя некоторые из них и заявляют, что поскольку у покупателя есть возможность ознакомиться с товаром в момент его получения, то такой способ продажи не является дистанционным. Тем не менее, данное утверждение является неверным. Дело в том, что в соответствии с пунктом 20 Правил продажи товаров дистанционным способом договор купли-продажи считается заключенным с момента получения продавцом сообщения покупателя о намерении приобрести товар и следовательно на момент доставки и получения товара покупателем договор уже заключен.

Стоит отметить, что при покупке товаров в интернете права потребителя значительно шире, чем при покупке в обычном магазине. Так, например, покупатель может вернуть в интернет магазин абсолютно качественный товар просто потому, что он ему не понравился. Такие правила установлены для того, чтобы максимально компенсировать риск покупателя при приобретении товара, который он не имеет возможности внимательно рассмотреть, потрогать, примерить, протестировать и проверить потребительские свойства товара, как это происходит при покупке в обычном магазине.

Отличия возврата товара в интернет магазин и обычный магазин

Правила возврата бракованного товара продавцу закреплены статьями 18-24 Закона «О защите прав потребителей». Эти правила одинаковы как для обычных магазинов, так и для магазинов, торгующих через интернет. В то же время порядок возврата качественного товара имеет весьма серьезные отличия.

Возврат денежных средств за качественный товар, купленный в обычном магазине, довольно непростая задача. Это связано с тем, что в соответствии со статьей 25 Закона «О защите прав потребителей», если товар надлежащего качества не подошел покупателю по размеру, фасону, расцветке, габаритам и т.д., то изначально покупатель может рассчитывать лишь на обмен такого товара на аналогичный товар, но другого размера, фасона и т.д. Причем совершить обмен можно только в течение 14 дней со дня приобретения товара (не считая дня покупки). А вот вернуть деньги за неподошедший товар можно лишь в том случае, если на момент обращения покупателя у продавца не окажется аналогичного товара для совершения обмена.

Кроме того, на возможность возврата товара в обычный магазин может повлиять принадлежность возвращаемого товара к категории товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену, перечень которых утвержден Постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 года. В частности в этот перечень включены технически сложные товары, мебель, текстиль, бытовая химия, косметика, парфюмерия и т.д.

А вот в случае покупки такого товара в интернет магазине вернуть его продавцу гораздо проще, поскольку на дистанционные способы продажи товаров указанный выше перечень не распространяется. Основанием этому является статья 26.1 Закона «О защите прав потребителей», которой установлено право потребителя на отказ от товара, приобретенного дистанционно, в любой момент до его получения, а также в течение 7 дней после получения товара. Кроме того, если в момент доставки товара продавец не предоставил покупателю в письменной форме информацию о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества, то этот срок увеличивается с 7 дней до 3-х месяцев. При этом обязательным условием, которое должно быть соблюдено покупателем, является сохранение товарного вида и потребительских свойств возвращаемого товара, а также наличие документа, подтверждающего факт приобретения товара у конкретного продавца.

Необходимо принимать во внимание, что и в интернет магазин можно вернуть не всякий товар. В частности, нельзя отказаться от товара (разумеется при его надлежащем качестве), который приобретался специально под заказ покупателя, например, сшитые по индивидуальному заказу платье или костюм.

Стоит отметить, что обмен купленного в интернет-магазине качественного товара, не подошедшего по размеру, фасону, расцветке, комплектации и т.д., на аналогичный товар, регулируется статьей 25 Закона «О защите прав потребителей», правила которой распространяются на все виды торговли.

Как оформить заявление на возврат товара в интернет-магазин

Заявление на возврат товара в интернет-магазин составляется в произвольной форме на имя руководителя данного магазина. В заявлении обязательно надо указать способ приобретения и сроки получения товара, а также реквизиты покупателя. В просительной части необходимо указать требование о возврате денег, уплаченных за товар, в 10-дневный срок, установленный законом. При этом покупатель может ссылаться на статью 26.1 Закона «О защите прав потребителей».

К заявлению прикладываются документы, подтверждающие факт покупки товара в данном интернет-магазине. Кроме того, могут пригодиться и другие документы, такие как гарантийные талоны, техпаспорт изделия и т.д., если они, конечно имеются. Обязательно следует приложить к письму копию чека.

Необходимо иметь в виду, что все вышеуказанные документы, за исключением самого заявления, отправляются продавцу в виде копий, а оригиналы документов следует оставить у себя, в целях сохранения имеющихся доказательств.

Обратим внимание еще на один момент, о котором следует знать покупателям товаров в интернете. Чаще всего при дистанционной торговле используются средства удаленной связи, при которых оплата товара производится безналичным или электронным способом, например, с использованием банковской карты или электронного кошелька. В таком случае подтверждением факта покупки может служить выписка с банковского счета или иной документ, подтверждающий перевод денежных средств покупателем на счет продавца.

Следует отметить, что данные правила действуют и в отношении иностранных интернет-магазинов, осуществляющих деятельность на территории России, поскольку в соответствии со статьей 1212 Гражданского кодекса РФ в данной ситуации к договору с участием потребителя применяются нормы права страны, являющейся его местом жительства.

Компенсация затрат на доставку товара

Возвращая товар, купленный в интернет-магазине, покупатель обязан возместить поставщику товара расходы по его доставке. Продавец вправе удержать эти расходы из покупной цены товара, возвращаемой покупателю. Однако и в этом вопросе имеются свои нюансы.

Так, например, при возврате качественного, но не подошедшего по каким-либо параметрам товара, не стоит даже пытаться заводить разговор о каком-либо возмещении, для этого никаких оснований нет. В то же время при возврате бракованного товара у покупателя есть шанс добиться компенсации. В случае отказа продавца в возмещении понесенных покупателем расходов по возврату бракованного товара, покупатель может взыскать их с продавца в судебном порядке.

Влияние политики магазина на возврат товара

При возврате товара в интернет-магазин немаловажное значение имеет политика конкретного магазина. Некоторые магазины более лояльны в этом вопросе и без особых проблем соглашаются вернуть деньги за приобретенный у них товар. Другие же, наоборот, либо категорически отказывают покупателю в возврате денег, либо придумывают различные отговорки и тянут время.

Чтобы иметь представление о политике магазине в вопросе возврата товара, необходимо ознакомиться с условиями публичной оферты, представленной на сайте магазина. Считается, что при оформлении заказа покупатель уже ознакомлен и согласен с этими условиями.

В публичной оферте интернет-магазина должна быть указана следующая информация:

1. Куда можно вернуть приобретенный товар.

2. Где проводится гарантийный ремонт товара (адреса) и какие документы необходимы для получения гарантийного обслуживания.

3. Кому и по какому адресу следует направлять заявление о несоответствующем качестве товара.

4. Порядок и правила оформления возврата товара по причине:

  • неправильного оформления заказа;
  • ошибки в каталоге товаров;
  • ошибки при выборе товара по вине продавца магазина.

5. Условия компенсации расходов по доставке возвращаемого товара.

6. Срок и порядок возврата денег.

Куда обращаться при отказе в возврате товара

Справедливости ради стоит сказать, что не всегда возврат товара в интернет-магазин сопряжен с особыми трудностями. В большинстве случаев продавцам не желательны лишние скандалы и разбирательства, и при наличии своей вины они ее признают.

Если же продавец не согласен с претензией покупателя или просто игнорирует ее, покупателю необходимо отстаивать свои интересы. Для этого он может обратиться в Роспотребнадзор или в суд.

Заявление в Роспотребнадзор составляется по тому же алгоритму, что и претензия продавцу, за исключением адресата. Заявление пишется в двух экземплярах, один из которых (с пометкой о принятии) остается у заявителя.

Для обращения в суд все документы готовятся уже, как минимум, в трех экземплярах – по одному для каждой из сторон и один экземпляр для суда. Иск и приложенные к нему документы подаются в канцелярию суда. На экземпляре остающемся у истца (покупателя) сотрудник канцелярии должен поставить отметку о принятии документов с указанием даты принятия, поставить печать и расписаться.

И в заключение стоит упомянуть о несложных правилах, соблюдение которых поможет избежать многих проблем при покупке товаров через интернет.

Прежде всего, перед тем как заказать товар, следует внимательно ознакомиться с условиями и требованиями самого продавца. Как правило, они не противоречат закону, а в случае необходимости могут упростить возврат товара или даже предотвратить его.

При обнаружении в полученном товаре недостатка не стоит затягивать с предъявлением претензии. По возможности с претензией следует обращаться в день получения товара. В этом случае процесс возврата пройдет намного быстрее и без обращения в Роспотребнадзор или суд.

Добавить комментарий