Гарантийный ремонт по Закону о защите прав потребителей

Одним из наиболее распространенных требований потребителя при выявлении недостатков в приобретенном товаре является его ремонт по гарантии. Согласно действующему законодательству гарантийный ремонт должен осуществляться за счет продавца, завода-изготовителя или организации, ввозившей товар из-за границы. Не является секретом, что желание уклониться от этой обязанности, и избежать таким образом финансовых потерь, является одной из важных задач продавца, импортера или изготовителя.

Что нужно знать потребителю

Для начала следует разобраться с основными моментами, о которых необходимо знать потребителю при обнаружении недостатков в товаре и предъявлении продавцу требований о ремонте, а также о том какие недостатки товара подлежат устранению.

Если обнаруженный недостаток не предусматривался в договоре купли-продажи или не оговаривался при продаже товара каким-либо иным способом, то он подлежит устранению. Поэтому покупателю следует внимательно ознакомиться с документами на товар, и если там будет указано, что товар приобретался с изъяном (например, при приобретении холодильника указывалось, что не работает освещение морозильной камеры), то этот дефект не будет устраняться как ремонт по гарантии.

Следует помнить, что гарантийный ремонт является альтернативным требованием покупателя. Установленные законодательством права потребителя позволяют покупателю вместо ремонта требовать возврата денежных средств, замены товара ненадлежащего качества, возмещения расходов на ремонт, произведенный покупателем своими силами либо при помощи третьих лиц, снижения покупной стоимости и т.д. Однако покупатель вправе предъявить продавцу указанные требования в том случае, если речь идет о товаре длительного пользования, который не относится к технически сложным товарам.

Если же товар является технически сложным, то здесь дело обстоит несколько сложнее. При обнаружении недостатка в таком товаре в течение первых 15 дней после его приобретения покупатель вправе предъявить те же требования, что и в случае с простым товаром, т.е. обмен, возврат денег, ремонт и т.д. Если же недостаток (за исключением существенного) в технически сложном товаре был обнаружен по прошествии 15 дней со дня покупки, то возможен только гарантийный ремонт. Обменять товар или вернуть деньги в таком случае можно только с согласия продавца (что маловероятно).

Поэтому при обнаружении недостатков в простом товаре длительного пользования или повторном ремонте технически сложного товара, покупателю необходимо учитывать собственный интерес, поскольку возврат денежных средств или замена товара при таких обстоятельствах, возможно, будет более целесообразней с экономической точки зрения.

Сроки ремонта по гарантии и негарантийные случаи

Существуют определенные сроки, когда ремонт признается гарантийным и, соответственно, производимым за счет продавца. Обычно такие сроки делятся на следующие категории:

  • в период, установленный продавцом (производителем) как срок гарантийного ремонта;
  • по истечении срока гарантии, но в пределах двухлетнего срока;
  • по прошествии двух лет, но в период срока службы товара;
  • по прошествии двух лет, но в пределах десяти лет, если срок службы товара не установлен.

Потребитель по своему выбору может обратиться с требованием произвести гарантийный ремонт к продавцу, изготовителю или импортеру товара.

Необходимо учитывать, что не все недостатки товара подлежат ремонту по гарантии. Продавец не обязан за свой счет устранять недостатки товара, возникшие в срок ремонта по гарантии, если они появились:

  • по причине небрежной эксплуатации товара покупателем;
  • при использовании товара не по назначению;
  • ввиду воздействия природных стихий либо вещества, несовместимого с работоспособностью товара;
  • при неправильной транспортировке или хранении товара.

Гарантийный ремонт — действия покупателя

Алгоритм действий покупателя при выдвижении требования о гарантийном ремонте товара зависит от изначального развития ситуации, в частности:

1. Продавец признает ситуацию гарантийной и производит ремонт в добровольном порядке.

2. Продавец отказывается признавать случай гарантийным и производить гарантийный ремонт.

В первом случае покупателю необходимо предъявить продавцу в письменном виде требование о безвозмездном устранении выявленных в товаре недостатков. Заявление на гарантийный ремонт следует составлять в двух экземплярах, один из которых должен остаться у заявителя. Необходимо проследить, чтобы продавец проставил на нем отметку о вручении, состоящую из подписи ответственного за прием товара лица, даты приема заявления и печати продавца, изготовителя или импортера.

Вместе с заявлением покупатель должен передать продавцу товар, подлежащий ремонту по гарантии. Согласно действующему законодательству, продавец обязан принять предоставленный покупателем товар, независимо от того, подлежит ли он гарантийному ремонту или случай является негарантийным. Передача товара продавцу оформляется актом о принятии товара, составляемым продавцом. В документе должна быть обязательно отражена следующая информация:

  • дата передачи товара на гарантийный ремонт;
  • ФИО и контактные данные лица, от которого принят данный товар;
  • получатель товара;
  • подробное описание принятого товара с указанием заводского номера (иного идентификационного знака), внешних повреждений, следов эксплуатации и т.п.;
  • отсутствие или наличие заводских пломб;
  • описание имеющихся недостатков со слов покупателя;
  • подтверждение того, что случай является гарантийным и товар принимается на гарантийный ремонт.

Следует принимать во внимание, что если товар является крупногабаритным или весит более 5 кг, то покупатель вправе потребовать от продавца доставки товара от места его нахождения до места ремонта и обратно за счет продавца, либо потребовать компенсации расходов на самостоятельную доставку.

Передача товара для проведения ремонта может быть усложнена тем, что продавец может сразу не признать случай гарантийным, и ему потребуется проведение проверки на наличие недостатков.

Проверка может быть проведена продавцом во время передачи товара. Если недостатки товара подтвердятся, то акт приема товара на гарантийный ремонт составляется на месте проверки, т.е. практически во время передачи товара и предъявлении требований о гарантийном ремонте.

Если же продавец намеревается провести проверку позже (в сервис-центре, у стороннего эксперта и т.п.), то товар должен запечатываться в упаковочный материал, для исключения доступа сторонними лицами без присутствия покупателя. На упаковке проставляются подписи продавца и покупателя.

Покупатель имеет право присутствовать при проведении проверки товара, т.е. вскрытие упаковки должно производиться в его присутствии, в противном случае у него появляется законное право поставить под сомнение результаты проведенной проверки. Соблюдение подобных мер необходимо для того, чтобы избежать неправомерных действий со стороны недобросовестных продавцов, пытающихся создать видимость вины покупателя в возникновении недостатков товара, и тем самым избежать затрат на безвозмездное устранение этих недостатков.

Требование о замене товара на период ремонта

Следует помнить, что потребитель имеет право потребовать передачи ему во временное пользование товара, аналогичного сдаваемому в ремонт, на все время проведения гарантийного ремонта. Подобное требование предъявляется продавцу в письменной форме и должно быть исполнено в течение трех дней с момента его предъявления. Однако следует учитывать, что не всякий товар может предоставляться во временное пользование. Данное требование не распространяется на следующие категории товаров:

  • мотоциклы, гидроциклы, скутеры, автомобили, яхты, моторные лодки и т.п.;
  • электробытовые приборы личного пользования, а также предметы личной гигиены, ухода, медицинского назначения и т.д.;
  • электробытовые приборы для приготовления пищи и обработки продуктов питания;
  • мебель;
  • огнестрельное оружие, боеприпасы и комплектующие к нему.

Сроки выполнения гарантийного ремонта

Срок гарантийного ремонта, установленный законодательством, подразделяется на два вида:

  • в течение 45 дней с момента заключения соглашения о ремонте;
  • незамедлительный гарантийный ремонт, насколько это позволяет ситуация, напрямую зависящая от сложности неисправности и трудоемкости ремонта.

Однако следует помнить, что срок ремонта по гарантии в любом случае не должен превышать 45 дней, если иное не установлено соглашением. Исчисление срока гарантийного ремонта начинается со дня передачи товара продавцу и заканчивается днем возврата отремонтированного товара покупателю. При этом проведение экспертизы, проверка качества или судебное разбирательство не влияют на течение общего срока гарантийного ремонта.

Нарушение сроков гарантийного ремонта может повлечь следующие ситуации:

1. Между продавцом и покупателем может быть заключено соглашение о продлении срока гарантийного ремонта. Однако следует помнить, что соглашение составляется в добровольном порядке и у продавца не имеется никаких уважительных причин, предусмотренных законодательством, которые могут стать неоспоримым основанием для продления срока гарантийного ремонта.

2. Покупатель вправе отказаться от затянувшегося гарантийного ремонта и может выдвинуть иные требования:

  • о замене товара на аналогичный;
  • о замене товара на подобный, но другой модели с соответствующим перерасчетом покупной цены;
  • о соразмерном выявленным недостаткам уменьшении покупной стоимости;
  • о возврате уплаченных за товар денежных средств.

Действия покупателя при отказе продавца в проведении гарантийного ремонта

При отказе продавца производить гарантийный ремонт первые действия покупателя, такие как подача претензии и передача товара продавцу, аналогичны описанным выше действиям, предпринимаемым при добровольном согласии продавца произвести гарантийный ремонт.

Одной из основных причин отказа в гарантийном ремонте является утверждение продавца, что случай является негарантийным. Далее продавец может организовать проведение экспертизы качества товара, либо отказаться от проведения экспертизы, ссылаясь на достаточность результатов проверки качества, проведенной своими силами. При несогласии потребителя с результатами проверки, покупатель вправе провести независимую экспертизу самостоятельно.

При подтверждении оснований требования покупателя о гарантийном ремонте товара, продавец, как правило, предпринимает необходимые действия по безвозмездному устранению недостатков, поскольку понимает, что дальнейшие проволочки с исполнением требований покупателя могут привести только к дополнительным расходам. Более того, затягивание спора может привести к пропуску сроков, отпущенных на ремонт, что позволит потребителю выдвинуть более суровые требования, в том числе и о возврате денежных средств. А такого развития событий не желает ни один продавец, особенно если речь идет о технически сложном товаре.

Однако не являются редкостью случаи, когда продавец, несмотря ни на что, не желает идти навстречу покупателю в исполнении его требований. В такой ситуации защитить свои права и обязать продавца произвести гарантийный ремонт можно лишь в судебном порядке.

Обращение потребителя в суд

Действующим законодательством установлен досудебный (претензионный) порядок разрешения споров. Это значит, что перед обращением в суд с исковым заявлением потребителю необходимо направить продавцу претензию и в случае письменного отказа приложить полученный документ к исковому заявлению. Следует помнить, что у продавца имеется 10 дней на удовлетворение требований, указанных в претензии, после чего у потребителя появляется законное основание обратиться в суд.

Если покупателем был соблюден порядок досудебного решения спора, т.е. он своевременно обратился к продавцу (производителю или импортеру) с соответствующей претензией, в которой были выражены требования по безвозмездному устранению недостатков товара, и в случае подтверждения экспертизой оснований для выдвижения этих требований, то шансы потребителя на положительное решение суда весьма велики.

Добавить комментарий